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Filas no BRB

Hoje fui pagar uma conta na agência de Taguatinga sul do BRB, ao chegar 14:25 hs, logo antes da porta giratória havia um balcão com uma moça oferecendo seu serviços de "posso ajudar?". Disse que precisava pagar uma conta e que só poderia ser no caixa. A moça prontamente me serviu uma senha onde estava escrito: AGUARDE NA FILA. Ok! Não entendi direito, mas obedeci aquilo que estava escrito na senha, afinal a senha sempre deixa subentendido um mínimo de organização. Ledo engano.

Depois de constatar que havia oito pessoas na minha frente pude fazer uma conta rápida, que se cada um levasse em média 03 minutos para ser atendido sairia daquela fila, na pior da hipóteses meia hora depois. Outro ledo engano. Só os dois primeiros clientes levaram 25 minutos para serem atendidos. Começei a ficar desesperado, pois tinha que ir ao trabalhar às 16:30hs e ainda restavam seis clientes.

A explicação para tanto desespero e nervosismo não estava, somente, no atendimento em si. É que tinham 28 pessoas atrás de mim que começavam a compartilhar o mesmo desespero que eu começava a demonstrar.

Havia 04 caixas visíveis, trabalhando freneticamente e com cara de muita preocupação com o burburinho que começava a crescer com o passar dos minutos. Entretanto, apenas dois atendiam a fila principal na qual eu estava. Um, atendia a fila "preferencial" que rapidamente despachava os seus clientes. E o outro caixa estava contando um imensa pilha de dinheiro.
Para resumir. Só fui atendido uma hora e quinze minutos depois de chegar ali. 


Eu estava com quinze dias de operado, e não tanto tempo disponível para pagar um boleto, somente um. Haja vista que os outros clientes pareciam estar com as contas de toda a família para pagar, pois havia gente com pilhas e calhamaços de papéis em pastas, bolsas e até malotes.Não deu para entender.

Bom vamos aos números da empresa e as várias ações que as instituições tem enfrentado na justiça por neglicenciar os direitos do cidadão.


As Instituições Bancárias de forma geral investem bilhões de reais em tecnologia e investimentos, mas não conseguem dirimir um problema gerado na contramão do desenvolvimento e da burocracia atrasada que prejudica o cidadão comum. Os valores que incrementam P&D (pesquisa e desenvolvimento) não tem obtido os efeitos desejados. Todavia os números que bancos, orgulhosamente, divulgam são cada vez mais animadores para investidores e acionistas, mas aviltante para cliente que necessita pegar fila. 





   Súmula n. 297 do STJ, de 09/09/2004:


            "O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras". (grifos nossos)
            38.- Neste sentido, verifica-se que a prestação de serviços bancários com a designação de pessoal insuficiente para permitir o atendimento ao consumidor de forma rápida e eficiente provoca riscos à saúde contra os quais as requeridas, na qualidade de fornecedoras daqueles serviços, têm o dever de protegê-lo



E outra, a Lei Distrital 2.547/2000 regulamenta e pune as agências bancárias que desrespeitam o cidadão. A Lei Distrital nº 2547/2000 (a Lei da Fila), apesar dos questionamentos quanto à sua constitucionalidade, tem o mérito no sentido de estabelecer tempo máximo de espera do cidadão em filas. "Manter alguém na fila por quase três horas é impor ao consumidor tratamento indigno, não só por questões de saúde física, mas emocional também como irritação, nervosismo, estresse que só quem fica três horas numa fila experimenta", assegura o juiz da sétima vara do Juizado Especial Cívil de Brasília quando condenou um empresa de telefonia a pagar R$2,5 mil de indenização por danos morais a cliente que ficou por três horas sem atendimento. Isso em agosto de 2009.

Resta saber para onde que são destinados os investimentos em qualidade no atendimento dos clientes. Passei o resto da tarde tentando fazer uma reclamação na ouvidoria (0800 6421105). Não consegui.

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